Interview met CorporatieGids.nl

Corporaties hebben in het onderhoudsproces te maken met drie belangrijke uitdagingen, begint Michiel het gesprek: “Dat zijn kwaliteit, klanttevredenheid en de communicatie met huurders. Kwaliteit uit zich op verschillende manieren. Corporaties willen uiteraard lage kosten om de betaalbaarheid te vergroten, maar willen ook kwaliteit in hun huisvesting bieden. Die balans is iets waar je continu naar op zoek bent. Daarnaast is het vinden van kwalitatieve vakmensen steeds lastiger, omdat de druk op de markt groeit.”

Simpel en complex proces

Bij het meten van klanttevredenheid wordt onvoldoende gebruikgemaakt van actuele gegevens, gaat Michiel verder. “Corporaties gebruiken hiervoor vaak de steekproef van het KWH, terwijl reparatieonderhoud vaak aanleiding is voor onvrede. Hoe snel een probleem wordt opgelost en of dit in één keer gebeurt, heeft enorm veel invloed op de tevredenheid. Door alleen naar de cijfers van het KWH te kijken, heb je onvoldoende feeling met hoe huurders zich echt voelen.”

“Daarnaast zien wij als Ziezodan kansen als het gaat om effectieve communicatie met bewoners. Vanuit onze data zien we dat 52 procent van de bewoners expliciet aangeeft ‘de goede communicatie’ rondom een reparatieverzoek te waarderen. Het is wellicht een van de simpelste processen, maar omdat er zoveel mensen in de keten zitten ook heel complex. Wanneer een huurder een storing doorgeeft, wordt dat normaal via een medewerker in een systeem gezet. Voordat de reparatie plaatsvindt, wordt de opdracht verschillende keren doorgezet naar een andere afdeling of systeem. Ieder overdrachtsmoment brengt echter foutkansen met zich mee. Daarnaast gaat in communicatie veel essentiële informatie verloren, omdat de huurder vaak een technische leek is en daardoor niet altijd op de juiste manier de opdracht doorgeeft. De kans op een first-time-fix wordt dan kleiner.”

Disruptief

Om de uitdagingen rondom reparatieonderhoud aan te gaan, is een disruptief concept nodig. Michiel: “Dat houdt in: een proces waarin technologie en businessmodel innovatief worden samengevoegd. Binnen het concept Ziezodan doen wij dat door huurders via hun smartphone binnen drie minuten een reparatieverzoek te laten maken. Dat begint bij het aanmelden van een verzoek via WhatsApp, waarna ze middels vier korte stappen de melding maken. Ze kunnen foto’s en extra informatie toevoegen voor de monteur en krijgen vervolgens tijdsloten aangeboden om de afspraak te bevestigen. Binnen drie minuten wordt zo het hele proces doorlopen, wordt de corporatie ontzorgd en weet de bewoner precies waar hij of zij aan toe is.”

“Overigens hoeven bewoners niet per se de melding via de smartphone te doen. Ziezodan is een platform en heeft een eigen callcenter dat 24/7 beschikbaar is, waardoor huurders altijd kunnen bellen. In de praktijk merken we wel dat het leeuwendeel – zo’n 60 tot 65 procent – ervoor kiest om digitaal hun verzoek door te geven.”

Processen verbeteren

Naast het stroomlijnen van het reparatieverzoekenproces, verzamelt Ziezodan ook data die woningcorporaties kunnen gebruiken om processen te verbeteren, gaat Michiel verder: “Het neveneffect van de outsourcing is dat wij veel data verzamelen waarmee corporaties doorsnedes kunnen maken die relevant zijn. Wat voor reparaties worden bijvoorbeeld het meest gemeld? In welke straat of complex? Die data worden gecombineerd met de gegevens uit onze fieldserviceapp voor aannemers, waarin bijvoorbeeld de duur van de opdracht wordt genoteerd. Zo heeft de corporatie inzicht in waar kansen liggen om het onderhoudsproces verder te verbeteren.”

Regierol

Door het outsourcen van reparatieonderhoud komen woningcorporaties in een regierol terecht, vertelt Michiel: “Die regierol beslaat bij Ziezodan de hele keten. Van het melden van de reparatie tot het aansturen van aannemers en de controle daarop. Dat is iets wat corporaties vaak nog wel spannend vinden; het loslaten van de actieve, deelnemende rol en echt regie gaan voeren op het proces. Logisch, want er zitten veel mensen in dit proces en je moet nadenken over gevoelige onderwerpen. Ga je bezuinigen omdat de workload vermindert door het outsourcen? Of richt je je werk anders in, zodat je meer aandacht kunt besteden aan de lastige gevallen die buiten de standaard vallen en meer tijd vragen? Beide opties zorgen er echter wel voor dat de betaalbaarheid en kwaliteit worden verbeterd.”

Tevredenheid vergroten

Als gevolg van een goedlopend proces zal de tevredenheid onder huurders ook verder verbeteren. Michiel: “Na elke klus vragen wij naar de tevredenheid. Huurders krijgen daarbij drie vragen; hoe tevreden ben je, wat ging goed en wat kan beter. Omdat dat heel snel in te vullen is, is de drempel laag en geeft zo’n 35 procent antwoord. Dat zorgt ervoor dat je realtime inzicht hebt in hoe huurders onderhoud ervaren. En die informatie kun je weer gebruiken om processen te verbeteren. Als je bijvoorbeeld ziet dat storingen gerelateerd aan sanitair tot meer ontevredenheid leiden dan klemmende deuren, kun je sanitair onderhoud meer prioriteit geven. Het wordt dan makkelijker om aan de juiste knoppen te draaien om de tevredenheid te vergroten.”

Lef en vertrouwen

Om met het outsourcen van reparatieonderhoud aan de gang te gaan, is volgens Michiel lef en vertrouwen nodig. “Qua ICT hoef je namelijk geen grote stappen te zetten; het is een SaaS-product dat volledig naast het landschap draait en alleen informatie naar het ERP-systeem doorzet. Maar om echt de regierol te omarmen, is lef nodig. En daarvoor is vertrouwen nodig. Als familiebedrijf heeft Ziezodan een langetermijnvisie neergezet en willen we met klanten een duurzame, lange relatie opbouwen.”

Preventief onderhoud

Op de vraag hoe reparatieonderhoud de komende jaren zich verder zal ontwikkelen, sluit Michiel af: “Corporaties zijn vaak het resultaat van fusies of hebben bezit overgenomen. Er is veel kennis over wat ze op objectniveau bezitten, maar niet per se over wat er in de woningen zit. En dat kost onderhoudsgeld. Ik voorspel dat de komende jaren meer aandacht komt te liggen op wat corporaties in hun woningen hebben, van kranen tot toiletten en deuren. Door dat te combineren met het gebruik van sensoren – bijvoorbeeld in regenpijpen om lekkages te voorkomen – kun je vaker een first-time-fix behalen of zelfs preventief onderhoud plegen. Zo worden de kosten nog verder verlaagd en de huurder nog tevredener.”

Bron: CorporatieMedia

Geïnteresseerd?

Mocht je geinteresseerd zijn geraakt, maak dan nu een afspraak voor een kennismakingsgesprek via onze contact pagina.